;
CIOtrends  »  Budoucnost zákaznické podpory? AI a lidé bok po boku

Budoucnost zákaznické podpory? AI a lidé bok po boku

Radan Dolejš
27. 3. 2025
Doba čtení: 3 minuty

Sdílet

Autor: Radan Dolejš s podporou AI
Méně než polovina zákazníků je spokojena s podporou, AI transformace slibuje zásadní průlom v efektivitě i spokojenosti – klíčem zůstává rovnováha mezi technologií a lidským přístupem.

Přestože většina spotřebitelů považuje zákaznický servis za klíčový faktor vnímání značky, méně než polovina (45 %) vyjadřuje celkovou spokojenost s poskytovanými službami. Tento rozdíl představuje významnou příležitost pro značky, jak zlepšit své zákaznické služby a posílit loajalitu zákazníků.

Nejnovější zpráva výzkumného institutu Capgemini „Uvolnění hodnoty zákaznického servisu: Transformační dopad generativní a agentní AI“ konstatuje, že generativní umělá inteligence (gen AI) a agentní AI se stávají klíčovými nástroji pro organizace, které mohou implementovat transformační změnu a povýšit zákaznické služby na strategický faktor hodnoty.

Zatímco virtuální asistenti jsou preferováni pro svou rychlost a dostupnost, zákazníci v drtivé většině upřednostňují lidský přístup pro jejich empatii a kreativní schopnosti řešit problémy. To naznačuje, že budoucnost zákaznického servisu bude vyžadovat strategickou kombinaci lidských a virtuálních agentů, posílenou generativní a agentní AI.

Máme nové jméno

Populární ekonomicko-technický magazín CIO Business World od letošního roku změnil název na CIOtrends.

Zákaznický servis zůstává jedním z nejsilnějších nástrojů podporujících nákupy, loajalitu a formujících vnímání značky. Podle zprávy považuje téměř 60 % spotřebitelů zákaznický servis za velmi důležitý při utváření svého vnímání značky. Je však potřeba tento segment přepracovat, protože jak spotřebitelé, tak pracovníci zákaznického servisu jsou v současné době nespokojeni, přičemž pouze 16 % pracovníků uvádí celkovou spokojenost se svou rolí a většina (65 %) manažerů přiznává nízkou provozní efektivitu.

„Vzhledem k tomu, že více než polovina spotřebitelů je připravena opustit značku kvůli špatné zákaznické podpoře, a to i v případě, že jejich nákup byl dobrý, vedoucí představitelé firem si nyní uvědomují, že excelentní zákaznický servis již není luxusem, ale strategickým imperativem,“ řekl Franck Greverie, Chief Portfolio Officer a člen výkonné rady skupiny Capgemini.

Video ke kávě

Máte čas na rychlé a informativní video?

„Organizace se potýkají s mnoha překážkami, včetně nízké angažovanosti agentů callcenter, nedostatečné koordinace mezi odděleními a zastaralých legacy systémů. Redefinice zákaznického servisu pomocí gen AI vyžaduje, aby podniky transformovaly svá digitální řešení, provozní model a datovou infrastrukturu. Lídři, kteří tuto změnu implementují, nejen zvýší spokojenost zákazníků a provozní efektivitu, ale také odemknou obchodní příležitosti pro získání konkurenční výhody na trhu.“

Většina organizací již implementovala nebo zkoumá genAI

Podle průzkumu již 86 % organizací implementovalo gen AI, zahájilo pilotní projekty nebo začalo zkoumat její potenciál v oblasti zákaznického servisu. Zpráva uvádí, že tato transformační technologie bude klíčem k překonání mnoha výzev, včetně řešení hlavních pain pointů zákazníků, zlepšení zkušeností agentů a eliminace provozní neefektivity.

Jak je na tom kybernetická bezpečnost v České republice? Jak bezpečné jsou české digitální sítě?
Jak je na tom kybernetická bezpečnost v České republice? Jak bezpečné jsou české digitální sítě?
0:00/

Je pozoruhodné, že většina spotřebitelů klade velký důraz na efektivní a rychlé řešení problémů, ale značná část z nich se domnívá, že se jim ho pravidelně nedostává. Důležité jsou také rychlé odpovědi, které však často chybí. Mezi organizacemi, které využívají gen AI, téměř 9 z 10 již zaznamenává lepší míru vyřešení problému při prvním kontaktu (first contact resolution) nebo tento přínos očekává v budoucnu. 

Stejně tak většina (89 %) pozoruje nebo očekává zkrácení response time, stejně jako vyšší produktivitu agentů (85 %) a podobný podíl zaznamenává nebo očekává snížení operačních nákladů.

Lidští a virtuální agenti – společně a lépe

Podle zprávy má většina spotřebitelů (71 %) pocit, že se kvalita chatbotů za poslední 1–2 roky zlepšila. S rychlým vývojem generativní AI došlo k výraznému pokroku v chápání kontextu, lidských emocí a reagování s empatií.

Správa firemního IT vybavení poháněná AI: Klíč k chytřejšímu IT a spokojenějším zaměstnancům Přečtěte si také:

Správa firemního IT vybavení poháněná AI: Klíč k chytřejšímu IT a spokojenějším zaměstnancům

Zatímco chatboti jsou oceňováni pro rychlost a dostupnost, více než 70 % spotřebitelů dává přednost lidským agentům pro jejich empatii a kreativní řešení problémů. Tyto preference se však liší podle věku, přičemž mladší spotřebitelé se více přiklánějí k chatbotům a starší spotřebitelé preferují lidské agenty. 

V důsledku toho se očekává, že se tradiční funkce zákaznického servisu vyvine v centrum customer experience (CX), které budou obsluhovat hybridní týmy lidských agentů a AI asistentů.

Navzdory strategickému významu se pouze 49 % organizací považuje za připravené na poskytování služeb zákazníkům s využitím AI/gen AI, což naznačuje potřebu zásadní změny provozního modelu, transformace digitálních řešení a posílení datové základny. Bez těchto stavebních kamenů by se organizacím mohlo nepodařit plně využít AI jako klíčovou páku transformace, uzavírá zpráva.

 

CIOtrends si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.

  • Našli jste v článku chybu?

Autor článku

Radan Dolejš

Témata:

'; document.getElementById('preroll-iframe').onload = function () { setupIframe(); } prerollContainer = document.getElementsByClassName('preroll-container-iframe')[0]; } function setupIframe() { prerollDocument = document.getElementById('preroll-iframe').contentWindow.document; let el = prerollDocument.createElement('style'); prerollDocument.head.appendChild(el); el.innerText = "#adContainer>div:nth-of-type(1),#adContainer>div:nth-of-type(1) > iframe { width: 99% !important;height: 99% !important;max-width: 100%;}#videoContent,body{ width:100vw;height:100vh}body{ font-family:'Helvetica Neue',Arial,sans-serif}#videoContent{ overflow:hidden;background:#000}#adMuteBtn{ width:35px;height:35px;border:0;background:0 0;display:none;position:absolute;fill:rgba(230,230,230,1);bottom:20px;right:25px}"; videoContent = prerollDocument.getElementById('contentElement'); videoContent.style.display = 'none'; videoContent.volume = 1; videoContent.muted = false; const playPromise = videoContent.play(); if (playPromise !== undefined) { playPromise.then(function () { console.log('PREROLL sound allowed'); // setUpIMA(true); videoContent.volume = 1; videoContent.muted = false; setUpIMA(); }).catch(function () { console.log('PREROLL sound forbidden'); videoContent.volume = 0; videoContent.muted = true; setUpIMA(); }); } } function setupDimensions() { prerollWidth = Math.min(iinfoPrerollPosition.offsetWidth, 480); prerollHeight = Math.min(iinfoPrerollPosition.offsetHeight, 320); } function setUpIMA() { google.ima.settings.setDisableCustomPlaybackForIOS10Plus(true); google.ima.settings.setLocale('cs'); google.ima.settings.setNumRedirects(10); // Create the ad display container. createAdDisplayContainer(); // Create ads loader. adsLoader = new google.ima.AdsLoader(adDisplayContainer); // Listen and respond to ads loaded and error events. adsLoader.addEventListener( google.ima.AdsManagerLoadedEvent.Type.ADS_MANAGER_LOADED, onAdsManagerLoaded, false); adsLoader.addEventListener( google.ima.AdErrorEvent.Type.AD_ERROR, onAdError, false); // An event listener to tell the SDK that our content video // is completed so the SDK can play any post-roll ads. const contentEndedListener = function () { adsLoader.contentComplete(); }; videoContent.onended = contentEndedListener; // Request video ads. const adsRequest = new google.ima.AdsRequest(); adsRequest.adTagUrl = iinfoVastUrls[iinfoVastUrlIndex]; console.log('Preroll advert: ' + iinfoVastUrls[iinfoVastUrlIndex]); videoContent.muted = false; videoContent.volume = 1; // Specify the linear and nonlinear slot sizes. This helps the SDK to // select the correct creative if multiple are returned. // adsRequest.linearAdSlotWidth = prerollWidth; // adsRequest.linearAdSlotHeight = prerollHeight; adsRequest.nonLinearAdSlotWidth = 0; adsRequest.nonLinearAdSlotHeight = 0; adsLoader.requestAds(adsRequest); } function createAdDisplayContainer() { // We assume the adContainer is the DOM id of the element that will house // the ads. prerollDocument.getElementById('videoContent').style.display = 'none'; adDisplayContainer = new google.ima.AdDisplayContainer( prerollDocument.getElementById('adContainer'), videoContent); } function unmutePrerollAdvert() { adVolume = !adVolume; if (adVolume) { adsManager.setVolume(0.3); prerollDocument.getElementById('adMuteBtn').innerHTML = ''; } else { adsManager.setVolume(0); prerollDocument.getElementById('adMuteBtn').innerHTML = ''; } } function onAdsManagerLoaded(adsManagerLoadedEvent) { // Get the ads manager. const adsRenderingSettings = new google.ima.AdsRenderingSettings(); adsRenderingSettings.restoreCustomPlaybackStateOnAdBreakComplete = true; adsRenderingSettings.loadVideoTimeout = 12000; // videoContent should be set to the content video element. adsManager = adsManagerLoadedEvent.getAdsManager(videoContent, adsRenderingSettings); // Add listeners to the required events. adsManager.addEventListener(google.ima.AdErrorEvent.Type.AD_ERROR, onAdError); adsManager.addEventListener( google.ima.AdEvent.Type.CONTENT_PAUSE_REQUESTED, onContentPauseRequested); adsManager.addEventListener( google.ima.AdEvent.Type.CONTENT_RESUME_REQUESTED, onContentResumeRequested); adsManager.addEventListener( google.ima.AdEvent.Type.ALL_ADS_COMPLETED, onAdEvent); // Listen to any additional events, if necessary. adsManager.addEventListener(google.ima.AdEvent.Type.LOADED, onAdEvent); adsManager.addEventListener(google.ima.AdEvent.Type.STARTED, onAdEvent); adsManager.addEventListener(google.ima.AdEvent.Type.COMPLETE, onAdEvent); playAds(); } function playAds() { // Initialize the container. Must be done through a user action on mobile // devices. videoContent.load(); adDisplayContainer.initialize(); // setupDimensions(); try { // Initialize the ads manager. Ad rules playlist will start at this time. adsManager.init(1920, 1080, google.ima.ViewMode.NORMAL); // Call play to start showing the ad. Single video and overlay ads will // start at this time; the call will be ignored for ad rules. adsManager.start(); // window.addEventListener('resize', function (event) { // if (adsManager) { // setupDimensions(); // adsManager.resize(prerollWidth, prerollHeight, google.ima.ViewMode.NORMAL); // } // }); } catch (adError) { // An error may be thrown if there was a problem with the VAST response. // videoContent.play(); } } function onAdEvent(adEvent) { const ad = adEvent.getAd(); console.log('Preroll event: ' + adEvent.type); switch (adEvent.type) { case google.ima.AdEvent.Type.LOADED: if (!ad.isLinear()) { videoContent.play(); } prerollDocument.getElementById('adContainer').style.width = '100%'; prerollDocument.getElementById('adContainer').style.maxWidth = '640px'; prerollDocument.getElementById('adContainer').style.height = '360px'; break; case google.ima.AdEvent.Type.STARTED: window.addEventListener('scroll', onActiveView); if (ad.isLinear()) { intervalTimer = setInterval( function () { // Example: const remainingTime = adsManager.getRemainingTime(); // adsManager.pause(); }, 300); // every 300ms } prerollDocument.getElementById('adMuteBtn').style.display = 'block'; break; case google.ima.AdEvent.Type.ALL_ADS_COMPLETED: if (ad.isLinear()) { clearInterval(intervalTimer); } if (prerollLastError === 303) { playYtVideo(); } break; case google.ima.AdEvent.Type.COMPLETE: if (ad.isLinear()) { clearInterval(intervalTimer); } playYtVideo(); break; } } function onAdError(adErrorEvent) { console.log(adErrorEvent.getError()); prerollLastError = adErrorEvent.getError().getErrorCode(); if (!loadNext()) { playYtVideo(); } } function loadNext() { iinfoVastUrlIndex++; if (iinfoVastUrlIndex < iinfoVastUrls.length) { iinfoPrerollPosition.remove(); playPrerollAd(); } else { return false; } adVolume = 1; return true; } function onContentPauseRequested() { videoContent.pause(); } function onContentResumeRequested() { videoContent.play(); } function onActiveView() { if (prerollContainer) { const containerOffset = prerollContainer.getBoundingClientRect(); const windowHeight = window.innerHeight; if (containerOffset.top < windowHeight/1 && containerOffset.bottom > 0.0) { if (prerollPaused) { adsManager.resume(); prerollPaused = false; } return true; } else { if (!prerollPaused) { adsManager.pause(); prerollPaused = true; } } } return false; } function playYtVideo() { iinfoPrerollPosition.remove(); youtubeIframe.style.display = 'block'; youtubeIframe.src += '&autoplay=1&mute=1'; } }

Mohlo by vás zajímat

Kvíz týdne

Otestujte své znalosti digitální transformace: Výzva nejen pro CIO
1/10 otázek
Spustit kvíz

CIOtrends Newsletter

Objednejte si zdarma náš pravidelný informační newsletter se souhrnem nejzajímavějších zpráv a článků.

Objednat


HP Knowledge HUB
pro moderní firemní IT

Zobrazit všechny články

Krátce

  • 19. 5.  Pozvánka: Spravujte kontejnery efektivně a bezpečně

    Řešení pro správu kontejnerů napříč datovými centry a cloudy spolu s nejnovějšími trendy a technologiemi v oblasti kontejnerizace budou v centru pozornosti konference Kontajnery v praxi, která se uskuteční 27. května 2025 v prezenční formě v bratislavském hotelu Lindner. 

    Konference nabídne i praktické pohledy na využití, správu, škálování a zabezpečení kontejnerů. Slovenští a čeští odborníci zde představí i konkrétní příklady z praxe a zaměří se na témata jako migrace, automatizace nebo zálohovaní a obnova dat. Více informací a registrace zde.

  • 6. 5.  Miliony pro DecisionRules

    Český startup DecisionRules, který vyvíjí cloudovou platformu pro automatizaci rozhodovacích procesů bez nutnosti programování, uzavřel investiční kolo ve výši 1,6 milionu eur. Kolo vedl fond Lighthouse Ventures za účasti Czech Founders VC, BD Partners, Chilli Ventures a andělských investorů Oryho Weihse a Michaela Rostocka-Poplara.

    Investice bude použita na rozšíření působnosti v USA a Velké Británii, kde již firma zaznamenala silný zájem, a dále na rozvoj produktu, včetně nových funkcí postavených na umělé inteligenci. Cílem je zpřístupnit automatizaci rozhodování širšímu spektru firem, včetně malých a středních podniků a týmů bez technického zázemí.

  • 22. 4.  Helios v novém

    Značka Helios, která zastřešuje firemní softwarové řešení od společnosti Asseco Solutions spadající do mezinárodní IT skupiny Asseco, mění po letech svou vizuální identitu. Za minimalistickým, moderním a nadčasovým designem stojí kreativní agentura Miuza. 

    Jedním ze záměrů rebrandingu bylo vytvořit logo, které bude snadno zapamatovatelné a funkční i za několik let. Šikmá příčka v písmenu „H“ pak nenápadně odkazuje na původní design, propojuje tak historii značky s její budoucností.

  • 25. 3.  Technologie pro dívky

    Technologická společnost Mastercard přináší do České republiky svůj globální vzdělávací program Girls4Tech. Jeho cílem je přiblížit dívkám ve věku 8–12 let svět vědy, technologií, inženýrství a matematiky a podnítit v nich zájem o tyto obory. 

    První české workshopy se uskutečňují 24. a 28. března 2025 na Základní škole Tusarova v Praze a zapojí se do nich 60 dívek a desítky dobrovolníků z řad zaměstnanců Mastercard a ČSOB. Více informací o programu Girls4Tech naleznete zde.

  • 19. 3.  Poslední miliony

    Agentura CzechInvest vyhlašuje poslední výzvu projektu Technologická inkubace, který podporuje inovativní firmy prostřednictvím sedmi specializovaných technologických hubů. 

    Do v pořadí šesté výzvy s alokací 44,8 mil. korun se mohou firmy hlásit se svým inovativním produktem či službou do 16. dubna.

Další krátké zprávy

Anketa

Jste spokojeni se schopnostmi aktuálně dostupných genAI modelů?

Zobraz výsledek

SPECIÁLNÍ PROJEKTY

Z našich webů

Dále u nás najdete

Díky aplikaci nakoupíte v Costa Coffee a pekařství Paul levněji

Windows a macOS jsou viry, řekl v Liberci Richard Stallman

Vývojáři trpí v chaotickém firemním prostředí, hůř se soustředí

Objem dat skokově roste, zvyšuje rizika deepfake útoků

Duolingo jako symbol zaměstnanecké AI krize?

Michal Kraus (Geetoo Technology): Drahý cloud je mýtus

Jak samoživitelka proměnila pomoc kamarádek v rodinnou značku

Jak zabránit exekutorovi, aby vám doma zabavil majetek?

Jsou tu další snahy o prolomení šifrování v EU

Vyplňujete rádi předmět e-mailu? Seznam to teď bude dělat za vás

Otravný dyshidrotický ekzém vyvolávají kovy

Je low-code změna, či příležitost?

Co to jsou dohadné položky a proč je nutné o nich účtovat?

Retro skříň pro PC pojme moderní komponenty, má klíček a turbo

Nová technika umožňuje snadnou tvorbu malwaru pomocí AI

Je to Wi-Fi 7, nebo není?

Když už smažit, tak na řepkovém oleji spíš než na slunečnicovém

Mít pár kilo navíc jako pojistku pro případ vážné nemoci?

Berňák zkusil zdanit prostitutce příjmy. Proč to není možné?

Chatbot nebo člověk? Zákaznický servis hledá rovnováhu v éře AI

Objednejte si nejnovější vydání magazínu CIOtrends
Obsah
předplatné PŘEDPLATNÉ
OSZAR »